30/01/2006
Ano 9 - Número 461

ARQUIVO

Opinião Acadêmica


Tese de Doutorado

A EXPRESSÃO DO JEITINHO BRASILEIRO EM INTERAÇÕES VIA CALL CENTER

do Professor Doutor MARCOS FERNANDES DE SOUSA


Apresentação

       Jeitinho brasileiro, comunicação, contexto institucional de trabalho, interação social, identidades sociais, tecnologia, narrativas; enfim, como tudo isso pode se relacionar? Essa questão é de natureza multidisciplinar. Por ela, poderiam se interessar, além dos sociolingüistas, os mais diversos profissionais que de alguma forma estão interessados nas relações interpessoais da sociedade moderna. O fato é que as interações verbais são lugares privilegiados para a investigação desses temas e das relações que eles mantêm entre si.

       Na perspectiva das relações entre linguagem e sociedade, o livro eletrônico cujo título é "A Expressão do Jeitinho Brasileiro em Interações Via Call Center", de Marcos Fernandes de Souza, busca compreender como elementos do contexto sócio-cultural e elementos de linguagem se implicam mutuamente no desenvolvimento e construção do sentido da interação verbal e das ações lingüístico-discursivas que aí se realizam.

       Os dados sobre os quais se debruça a pesquisa são oriundos do registro e transcrição de conversas em situação natural em contexto de atendimento ao cliente via ferramentas tecnológicas dos chamados CAT's (centros de atendimento) ou "call center's. Tendo esse contexto como pano de fundo, a pesquisa busca estabelecer relações entre quatro pólos temáticos: o contexto institucional de trabalho, linguagem/interação verbal, cultura brasileira e construção de narrativas nas interações.

       A pesquisa tem como pressupostos teóricos estudos sobre cultura brasileira, sobretudo os textos de DaMatta (1997, 2001) e Barbosa (1992), estudos sobre contexto empresarial e atendimento ao cliente (Bastos, 1997; Davel e Vergara, 2001, 2003; Oliveira, 2000, 2001; Pereira, 2002; Zarifian, 2001), estudos sobre narrativas e construção lingüística de identidade social (Tannen, 1979, 1989, 1998; Misheler, 1999; Moita Lopes, 2002; Bastos, 1999 e no prelo (a) e (b) ) e, por fim, estudos na linha da pragmática lingüística (Brown & Levinson, 1987).

       O instrumental teórico-metodológico empregado para a análise dos dados seguiu as contribuições oriundas da Análise da Conversação (Duranti, 1997; Erickson, 1982, 1988; Ochs, 1979; Ventola, 1987; Marcuschi, 1991; Gago, 2005) e da Sociolingüística Interacional (Gofman, 1967, 1998ab; Gumperz, 1992, 1997, 1998; Tannen, 1979, 1989, 1998).

       Cabe destacar que os trabalhos de Goffman (1998ab) foram de particular importância para alguns dos resultados dessa pesquisa. A sua crítica ao modelo tradicional de comunicação, fundado no pólo emissor/receptor da mensagem, e a conseqüente proposta de um novo modelo, este agora estruturado sobre as noções de estruturas de participação e formatos de produção no contexto social da fala, foram seminais para a compreensão de como os elementos do contexto-situacional constroem a textualidade da interação verbal, como nela se instalam e como influenciam e são influenciados pela linguagem na construção do sentido da situação interacional.

       Tendo como referência o aspecto lingüístico de um comportamento social tido como um traço de identidade cultural do Brasil, o "jeitinho brasileiro", conforme amplamente divulgado pela literatura antropológica e pela mídia em geral, a estudo escolhe as narrativas que acompanham o jeitinho (conforme nos indica Barbosa 1992) como ponto de partida da pesquisa. Essa escolha foi uma decisão metodológica que possibilitou de imediato a abertura de um canal de investigação sobre as relações entre o cultural e o lingüístico e entre esses e o contexto profissional de trabalho.

       O estudo se norteia pelas seguintes questões centrais: i) como o contexto tecnológico de atendimento ao público via call center afeta a estrutura conversacional da interação entre clientes e operadores do serviço?; ii) como os componentes desse contexto comparecem como componentes textuais da interação?; iii) há a possibilidade de aparecimento do jeitinho brasileiro nesse contexto tecnológico?; e iv) se é possível a emergência do jeitinho, como, a partir da análise de narrativas que o acompanham, ele se manifesta lingüisticamente nesse contexto e como sofre seus impactos?

       Diante dessas questões, o estudo chega às seguintes conclusões. Primeiro, as narrativas são de fato meios lingüísticos da expressão do jeitinho brasileiro e são compostas por elementos estruturais característicos. Segundo, o jeitinho é uma estratégia lingüístico-discursiva de reparo progressivo e regressivo diante das barreiras que os CAT's ou call center's impõem aos clientes. Terceiro, o jeitinho provavelmente tem pouco sucesso nesse contexto na medida em que há a imposição e triunfo da lógica impessoal e inflexível desse instrumento tecnológico sobre a lógica pessoal daquele comportamento cultural.

       Quarto, o jeitinho é um estilo de comportamento verbal caracterizado por estratégias indiretas de polidez e de persuasão por apelos aos sentimentos pessoais e a técnicas de argumentação que de alguma forma estão ligadas às excuses (Souza, 1999). Quinto, essas estratégias de polidez e de persuasão são resultados de certas codificações da linguagem que revelam um modo brasileiro de expressar a estrutura de participação e o formato de produção em contexto de fala. Sexto e último, a expressão dessa estrutura de participação e formato de produção do discurso pela codificação lingüística parece corresponder aos processos de ritualização que atualizam as vertentes ideológicas da sociedade brasileira, tais como os apontados por DaMatta (1997).

       Como se insinua da leitura de Goffman (1998a), cabe ressaltar que o código lingüístico possui propriedades, ainda não devidamente estudadas pelos lingüistas, que contribuem para os rituais conversacionais que indicam a estrutura de participação e o formato de produção da fala em contexto. Tal sugestão é interessante nessa pesquisa porque alguns desses rituais parecem coincidir justamente com aqueles processos rituais apontados por DaMatta. Nesse sentido, a pesquisa lingüística na área da semântica e da pragmática teriam muito a fazer e a contribuir para o estudo dos rituais conversacionais culturalmente determinados.

       Por fim, é de valor chamar a atenção para a importância da pesquisa para os estudos ligados à área de marketing, pois dela se infere facilmente que as novas tecnologias de atendimento ao cliente provocam impactos emocionais e culturais sobre os indivíduos envolvidos no jogo interacional que se atualiza nesse tipo de contexto institucional. A tecnologia promove, pois, impactos sobre os comportamentos e identidades sociais que emergem nesse contexto.


SOBRE O AUTOR:
MARCOS FERNANDES DE SOUZA
Bacharelado e Licenciatura em Letras na Universidade do Estado do Rio de Janeiro -UERJ em 1991.
Defendeu Dissertação de Mestrado na PUC-Rio em 31 de agosto de 1999.
É professor de Língua Portuguesa e Comunicação Empresarial em instituições universitárias privadas.
Suas áreas de interesse são:
- Linguagem
- Discurso em contexto de trabalho
- Sociolingüística
- Interacional
- Análise da Conversação
- Análise do Discurso.

Contato:
mffs3@oi.com.br


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