27/09/2013
Ano 16 - Número 859


 

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ANA LUIZA LIBÂNIO




 

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Ana Luiza Libânio



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Ana Luiza - CooJornal

Oi! Com quem eu falo? (…) Tudo bem? Aqui é Ana Libânio. Tem aí cinco minutinhos para estar lendo este texto? (…) Então, no final, vou estar te apresentando uma dica preciosa. Vale a pena.

Quem nunca foi tirado da mesa de jantar para atender a ligação de alguém que não se identificou, mas que logo você notou ser vendedor e, mais rápido ainda, quis desligar o telefone e retornar a sua refeição? Quem nunca saiu correndo do chuveiro para atender o telefone porque esperava aquela ligação e se decepcionou com o gerundismo do outro lado?

Trata-se de telemarketing ativo, ou seja, ligação feita por uma empresa para promover a venda de algum produto. Essa atividade e a de telemarketing receptivo (ligação recebida pelo call center), emprega aproximadamente um milhão e meio de pessoas em todo o país.

E o que você sabe sobre isso?

Essa atividade é considerada uma das principais para aumentar as vendas em uma empresa. Mas sites de aconselhamento para vendedores avisam: não basta gostar de falar muito e ter um bom português, é necessário ter muito treinamento e seguir algumas “regrinhas básicas”, dentre elas:

Planejar: antes de iniciar a empreitada, seja ela ativa ou receptiva, há que se ter as ferramentas necessárias para a atividade. Tenha sempre em mãos tabela de preço, regras, aditivos contratuais, bloco de anotações e informação sobre concorrentes.

Concentrar-se: não basta discar o número e falar, o atendente deve estar concentrado. Sente-se bem acomodado, tenha postura, e não relaxe demais, afinal você não está em uma ligação com um amigo, mas sim com um cliente. Você é profissional. Algumas empresas colocam diante dos atendentes um espelho para que vejam se estão sorrindo, afinal, a voz reflete a expressão facial.

Usar um roteiro: tenha um discurso preparado para cada situação, você não pode ser surpreendido por perguntas para as quais não sabe a resposta. Mas não deixe o cliente perceber. Seja natural.

Estar entusiasmado: se você está animado com o que faz, transmitirá confiança para que o cliente acredite no que você fala. As pessoas compram por impulso, resultado da emoção. Emocione seu cliente. Mas não exagere.

Ser criativo: crie apresentações interessantes e soluções criativas para desenrolar a conversa. E se o papo for agradável, poucos terão coragem de desligar.

Aprendidas as regras, vejamos se Sônia Valeska, última atendente que me ligou esses dias, segue os ensinamentos.

Bom dia! Sra. Ana... Luzia... Líbano?

Ah! Me desculpe! Vou estar corrigindo seu nome aqui, afinal um nome bonito desses não pode ficar errado.

Então, Sra. Ana Luzia, estou ligando para te oferecer o cartão mega-plus-multi-melhor-do-mundo (nome fictício para preservar a empresa).

Mas por quê? A senhora não quer nem ouvir o que eu tenho para te oferecer.

Entendo... Mas a senhora, D. Ana Luzia.

Ah! Sim (risos) desculpe. A senhora, D. Ana, não vai se arrepender.

Mas espere! A oferta é mesmo imperdível. É única.

Contrato? Não precisa. Se o produto não fosse bom a senhora acha mesmo, D. Ana Luzia, que eu ligaria para te oferecer?

Claro. Entendo. Mas a senhora precisa estar fechando isso comigo agora.

Como não utiliza cartão de crédito? Como assim Ana Luzia? Todo mundo tem cartão de crédito hoje em dia. E os juros desse são baixinhos.

Não sei o valor exato. Mas e se você estiver indo no shopping e passar por uma bota maravilhosa na vitrine, ficar doida pra comprar e não tiver dinheiro?

Também não usa bota?

A senhora tá de brincadeira comigo, né?!

Então se não quer o cartão é só falar. Estou aqui perdendo tempo que eu poderia estar ligando para outro cliente porque faço questão de provar pra senhora que esse cartão é tudo.

Tá bom então. A mega-plus-multi-melhor-do-mundo agradece a sua atenção. Mas ainda acho que a senhora vai se arrepender. Vai acabar perdendo a oportunidade de comprar aquela bota.

Obrigada.

Se Sônia Valeska foi treinada, ou se seguiu os ensinamentos, não sei, mas aprendi, recentemente, que em alguns estados o Procon tem lista de consumidores que não querem ser incomodados por esses telefonemas. Portanto, aqui vai uma dica preciosa: insira seu nome em uma dessas listas e as empresas que desrespeitarem sua decisão serão obrigadas a pagar multa. E se estiver em um estado onde isso não procede, basta pedir ao atendente que retire seu nome da lista de clientes. Eles são obrigados a respeitar nosso desinteresse.



(27 de setembro/2013)
CooJornal nº 859



Ana Luiza Libânio é escritora e tradutora
MG
analuizalibanio@gmail.com
www.analuizadantas.com
www.facebook.com/AnaLuizaLibanioDantas
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